Правила проживания в гостинице

Правила проживания в гостинице – это внутренний документ, который знакомит гостей с услугами, рассказывает о нормах поведения и регламентирует работу персонала. Документ помогает избежать конфликта, разрешить спорную ситуацию и улучшить качество клиентского сервиса. Правила описывают нюансы бронирования, регистрации и пребывания в отеле, способы оплаты; информацию о включенных в стоимость и бесплатных услугах.

  Регламент заселения и временного проживания в российских гостиницах основывается на действующем законодательстве. На 2023 год к нормативным документам относятся Постановление «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» и законы, которые регулируют деятельность туристического рынка и отношения между потребителями и поставщиками.

Регламент правил проживания: законы и постановления

Когда гость заказывает номер и заселяется, отель руководствуется четырьмя документами:

  • Постановлением Правительства от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».
  • Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в России».
  • Законом от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
  • Постановлением Правительства от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

Гостиницы имеют право самостоятельно формировать порядок проживания, который не противоречит законодательству России. В отелях одинаковой категории правила отличаются. Курение запрещено на территории любого отеля согласно закону № 15-ФЗ от 23.02.2013.

Законодательство меняется. С осени 2022 в новых правилах проживания отельеры учитывают изменения, вступившие в силу в «Законе о защите прав потребителей». Сентябрьская редакция закрепляет недопустимые условия договора с гостями. Например, чтобы оказать одни услуги, отель не имеет права требовать приобретать другие. Вместо фразы «Чтобы посетить сауну, оплатите бассейн» гостиница предлагает альтернативный вариант и не навязывает дополнительные платные сервисы.

Информация о деятельности и разрешенных услугах гостиницы подтверждена соответствующими документами о компании и нормативно-правовыми актами и опубликованы на сайте ГУП «Курорты Запорожской области» https://курорты-запорожья.рф и размещены на стойке Reception и в уголках потребителя непосредственно в каждой из гостиниц.

Документы для заселения в гостиницу

Россияне предъявляют любой документ из списка:

  • паспорт гражданина РФ;
  • свидетельство о рождении (гости до 14 лет);
  • действительный паспорт гражданина СССР;
  • временное удостоверение личности.

Подростки до 14 лет регистрируются вместе с родителями или сопровождающими лицами, получившими согласие одного из законных представителей.

  Иностранцы показывают оригинал паспорта иностранного гражданина, разрешение на временное проживание лица без гражданства или вид на жительство, миграционную карту и визу.

Постановка гостей на учет

По закону гостиницы ставят на учет в МВД россиян и путешественников из других стран. Чтобы избежать ошибок и штрафов, учет постояльцев ведут в электронном виде через. Чтобы встать на учет и сняться, гость предоставляет документы, представитель отеля заполняет и направляет анкету в МВД, а по запросу проживающего – распечатывает готовую форму.

Сроки постановки на учет граждан РФ:

  • из другого региона – в течение суток;
  • с регистрацией в этом регионе – по истечении 90 суток.

Иностранцы встают на учет в течение следующего рабочего дня после заселения.

Нюансы постановки на учет и регистрации

  • Гостиница не ставит на учет граждан России, если гости живут в отеле менее 90 суток и зарегистрированы по месту жительства или пребывания в жилом помещении в том же субъекте РФ. Например, житель Петербурга проводит новогодние праздники в отеле Сестрорецка без регистрации, а его друзья из Нижнего Новгорода встают на учет.
  • Гостиница не оформляет свидетельство о регистрации по месту пребывания
  • По запросу плательщика (или Гостя) гостиница выдает «Приложение к Акту  проживания» подтверждающее фактическое количество проживающих и даты заезда и выезда.

Условия бронирования (в зависимости от даты заезда с момента заказа):

Заезд в течение суток:            Предоплата 30 % или без предоплаты

Заезд в течение 7 суток:         Предоплата 30 %

Заезд более 7 суток:                Предоплата 50 %

Время заселения и выезда

     Гости заезжают в отель и покидают номер в единый для гостиниц ГУП «Курорты Запорожской области» установленный гостиницей расчетный час:

Время заезда – 14:00 по местному времени, время выезда – 12:00. Согласно законодательству, разница между выездом и заездом не превышает трех часов.

В том числе допустим ранний/поздний заезд.

Согласно расчетному времени взимается дополнительная плата:

  • Ранний заезд: до 13.00 ч. доплата 300 руб.,
  • Поздний заезд: с 18.00 ч. доплата 300 руб.,
  • Поздний выезд: с 13.00 ч. доплата 300 руб.,
  • При отсутствии брони с учетом раннего/позднего заезда, гостиница не гарантирует размещение гостя раньше/позже расчетного часа.

Максимальный срок проживания в отеле

  • Для граждан России в соответствии с Законом о праве граждан на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства и Постановлением Правительства от 17.07.1995 N 713 об утверждении Правил регистрации и снятия с регистрационного учета предельный срок проживания не устанавливается.
  • Для иностранных граждан срок временного пребывания в РФ устанавливается законом от 25.07.2002 N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ». Проживание в отеле невозможно, когда заканчивается виза иностранного гражданина.

Какие услуги включены в стоимость проживания

Набор услуг включаемых в стоимость проживания зависит от категории гостиницы и отображается на сайте каждой гостиницы и на стойке Reception.

Рекомендуем уточнять у администрации гостиницы возможность выполнения Ваших пожеланий при бронировании.

  Услуги бывают бесплатными и входящими в стоимость проживания. В пункте 25 Постановления «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» определены обязательные бесплатные услуги: скорая помощь, кипяток и аптечка.

Исходя из маркетинговой стратегии, отели по-разному формируют список входящих в стоимость проживания услуг. Например, в рамках участия в программе лояльности клиент претендует на ранний заезд без доплаты или получает бесплатный приветственный напиток. Распространенная практика – предлагать на комплиментарной основе доступ в фитнес-центр или Wi-Fi. Подробнее –уточняйте на сайте гостиницы или в Администрации.

Правила оплаты проживания в гостинице

Информация об услугах, ценах и порядке оплаты размещается около стойки регистрации и публикуется на сайте в правилах проживания.

   Гостиница объясняет условия бронирования и знакомит гостя с терминологией. Отель предлагает три способа оплаты: банковской картой, наличными в местной валюте, по банковским реквизитам. Денежные средства списываются в соответствии с тарифом. Для гарантии бронирования используется банковская карта, а если гость не заехал, отель удерживает плату за простой номера — стоимость первых суток. При расчетах постояльцу выдают кассовые чеки. Согласно п. 2 ст.1.2 закона № 54-ФЗ, при бронировании на сайте гость получает чек в электронной форме. При работе с физическими лицами термин «невозвратный тариф в гостиницах» формально не закреплен в законодательстве. Если гость заказал номер на десять суток и не заселился, удерживается стоимость первой ночи, а остаток суммы возвращается.

В российских гостиницах допускается посуточная и почасовая оплата. Правила предоставления услуг не зависят от модели ценообразования. Гостиница не в праве без согласия постояльца оказывать платные услуги, которые не входят в цену номера.

Информация о тарифах проживания

  • В стоимость тарифа «Стандарт» (основные и дополнительные оплаченные места) входит размещение в номере соответствующей категории и завтрак (комплексные или в формате шведского стола, в зависимости от организации питания в ресторанно-банкетной службе в этот день).
  • В стоимость тарифа «Полупансион» (основные и дополнительные оплаченные места) входит размещение в номере соответствующей категории, завтрак и обед (комплексные или в формате шведского стола, в зависимости от организации питания в ресторанно-банкетной службе в этот день).
  • В стоимость тарифа «Полный пансион» (основные и дополнительные оплаченные места) входит размещение в номере соответствующей категории, завтрак, обед, ужин (комплексные или в формате шведского стола, в зависимости от организации питания в ресторанно-банкетной службе в этот день).

Информация о способах питания:

Вариант 1 – режим быстрого питания:  доставка фасованных завтраков, обедов и ужина по 7-и дневному меню стандартное питание в о/р фасовке (в каждом номере есть микроволновые печи и чайник).                      

Вариант 2 – комплексное питание: организация коллективного обеда, ужина (в зависимости от времени – не позднее 17.00) собственными силами на территории гостинницы в кафе или столовой.                           

Вариант 3 – организация приемов, праздничных мероприятий – по банкетому меню              

Питание согласно выбранному тарифу в кафе предоставляется только при наличии талона, либо за наличный/безналичный расчет. В случае, если гость не использовал право на питание, денежные средства за питание не возвращаются.           

  • Предварительный заказ и пожелания: халяльная кухня, национальная кухня, банкетные блюда в зависимости от бюджета заказчика – за 7 дней до посещения гостиницы.         
  • Стоимость питания детей от 4 х до 10 лет – 50% от стоимости по меню   
  • При заказе банкета от 40 человек условия и стоимость оговариваются отдельно
  • Услуга мини-бара является платной. Наполнение мини-бара Вам необходимо заказать заранее при бронировании
  • Расписание приемов пищи по согласованию сторон:

              Завтраки (9:00-11:00),

              Обеды (13:00 – 15:00),

              Ужины (18:00 – 20:00).                                                                                                                                                   

Что происходит с забытыми вещами

Гости забывают в номерах личные вещи: от галстуков и зарядных устройств до чемоданов. Порядок учета, хранения и уничтожения забытых вещей определяется руководством гостиницы. Администрация самостоятельно готовит регламент работы с забытыми вещами.

Отели действуют с учетом шести приведенных ниже правил.

  • Вещи передаются в хозяйственную службу или отдел приема и размещения и записываются в качестве забытых.
  • Продукты питания не хранятся в гостинице, закупоренные бутылки с алкоголем сохраняются.
  • Срок хранения зависит от категории товара. Забытые вещи сохраняют год, затем утилизируют, передают в благотворительные организации или сотрудникам отеля.
  • Владельца забытых вещей информируют по телефону или электронной почте из регистрационной карточки. Если регламент не обязывает уведомлять о найденных вещах, находки возвращаются по запросу проживавшего. Гостиница уточняет, какого числа, в каком номере и что гость оставил.
  • Забытые вещи передаются лично, представителю по доверенности или курьерской службой.

Жалобы и предложения принимаем в главном офисе : 

Запорожская область, г. Мелитополь, ул. Беляева, 82

Телефон отдела продаж: +7 990 – 229 – 75 – 04